L’intelligence artificielle et notamment les agents virtuels type chatbots sont de redoutables alliés pour les sociétés, mais faut-il encore bien les configurer. Découvrez comment écrire d’excellents dialogues pour votre chatbot !
Les chatbots et autres assistants virtuels sont aujourd’hui démocratisés, on ne compte plus le nombre de sociétés qui ont mis en place ces programmes capables de répondre aux questions de leurs visiteurs sur leur site. Mais comment rendre l’expérience utile et agréable pour vos clients et prospects ?
Même si le visiteur qui cherche une information sur votre site va parler à un robot, il faut que la conversation soit la plus naturelle possible. Mais il faut surtout qu’il trouve ce qu’il cherche, c’est le premier – voire le seul – contact qu’il aura avec votre société. Il faut donc comprendre ses besoins rapidement, et montrer un aperçu de l’image que vous voulez donner à votre marque.
Pour construire le robot qui saura cerner les besoins du visiteur, améliorer l’expérience client et présenter la meilleure image possible de votre société, voici quelques conseils.
1- Placez la conversation dans un contexte
La plupart des conversations “humaines” sont caractérisées par leur contexte. Si la personne pose une question en pleine nuit, il faut que le programme informatique l’interprète pour lui répondre de façon adéquate. Cela commence par le fait de dire “Bonjour” ou “Bonsoir”.
2- Faites preuve d’empathie
Pour aider vos clients et prospects, vous devez vous mettre à leur place. L’empathie est indispensable à toute conversation, qu’elle soit professionnelle ou non. De la même façon que votre agent conversationnel doit contextualiser la demande, il doit aussi prendre en considération l’humeur de son interlocuteur. S’il semble mécontent, faites en sorte que le chatbot ne réponde pas de façon légère avec des emojis, par exemple.
Montrez à vos visiteurs que vous reconnaissez leur situation, cela vous aidera aussi à créer une sympathie pour votre marque et à faciliter la fidélité.
3- Gérez les attentes de vos clients
Il faut connaître du mieux possible la personne à qui on a affaire dans la discussion. Les donneés utilisateurs et le machine learning de certains assistants peuvent aider, mais il faut surtout parler à l’utilisateur de ses besoins et attentes. Soyez également transparent, l’utilisateur doit savoir rapidement qu’il a affaire à un robot, ainsi que ce qu’on peut lui proposer.
4- Personnalisez vos réponses
Bien entendu il faut que le robot parle spécifiquement à son interlocuteur, en utilisant son prénom par exemple. On a également vu qu’il fallait que le chatbot fasse preuve d’empathie. Mais il faut aussi “humaniser” l’interaction, en utilisant des emojis, de l’humour, des interjections (« Ah !« , « Zut !« , « Oups« …) par exemple.
Le principal est de doser l’utilisation de ces éléments, pour ne pas paraître trop familier ou trop impersonnel, ne pas être en décalage avec l’utilisateur. Encore une fois, il faut que la réponse soit adaptée à l’interlocuteur.
5- Choisissez le bon ton
L’être humaine a souvent tendance à imiter le ton de son interlocuteur dans une conversation orale, ainsi que son vocabulaire ou sa façon de s’exprimer. Il faut prendre en considération cette donnée, en choisissant le type de langage que vous voulez que le prospect emploie.
Si vous répondez de longues phrases avec un vocabulaire pointu, la personne en face va poser des questions longues et complètes, il ne faudrait pas que votre bot ne puisse plus lui répondre de la même façon par la suite. Ne créez pas de décalage entre vos réponses pour que l’utilisateur soit déçu par la suite, soyez cohérent et consistant dans votre ton et votre choix de mots.
6- N’ayez pas peur de faire des erreurs
Tout comme nous apprenons continuellement de nos erreurs, vous devez garder en tête que vous allez probablement avoir des ratés et que le machine learning peut prendre du temps. Prévoyez ces erreurs du mieux possible et adaptez-vous quand elles arrivent, vous ne pourrez pas construire le robot parfait.
Faites en sorte que lorsqu’il y a des problèmes dans la conversation, l’assistant virtuel retombe le plus rapidement sur ces pattes (n’est-ce pas le propre d’un chat…bot ? 🙂), si ce n’est pas possible faites en sorte que cette erreur n’arrive plus par la suite.
Voici quelques réflexes à avoir :
Si votre assistant ne comprend pas la question, il doit le dire.
Proposez de alternatives, comme un lien vers la FAQ ou de rentrer en contact directement avec un humain (mail, chat, téléphone…).
Dans tous les cas, l’assistant doit proposer d’autres suggestions pour poursuivre la conversation ou garantir la satisfaction du client.
L’assistant virtuel est un formidable outil permettant de s’épargner du temps, en automatisant des conversations avec vos prospects ou clients, qu’ils cherchent des renseignements ou une assistance client. Mais il faut rendre le plus possible la conversation humaine, adaptée à l’interlocuteur et au contexte, et toujours proposer des solutions si l’IA ne peut répondre.
Source : customerthink – Henry Iversen
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